Archivy řešení problémů – automatické opravy

Změny na automobilovém trhu probíhají tak rychle, že se jeho účastníci musí neustále přizpůsobovat novým pracovním podmínkám. To plně platí pro trh poprodejních služeb a autoopraváren. Přizpůsobení se novým podmínkám, možnosti přeformátování autoservisů, problémy s náhradními díly a mnoho dalšího diskutovali odborníci a praktici na online fóru „Autoservis – 2022. Servis, náhradní díly, vybavení“.

Tato událost se odehrává ve zvláštním období, kdy se opět změnily obchodní podmínky a okolní ekonomické a politické pozadí. Pro charakterizaci tohoto období bude zvolena nová definice: bude nazýváno novou vleklou krizí, novou ekonomickou realitou nebo jinak. Pointa však není v názvu, pointa je v dosud nestanoveném paradigmatu, které se zřejmě ještě nějakou dobu bude utvářet a ještě dlouho zůstane. To znamená, že si na to musíte zvyknout, musíte tomu rozumět a při správné interpretaci upravit své aktivity správným směrem.

Rychlost změn vnějšího prostředí však vede i k tak závažným problémům, jako jsou personální. Vyhlášená částečná mobilizace hrozí vyřazením profesionálů z pracovního procesu. Jedná se o dosti vysoké riziko pro segment služeb, kde se poskytování servisních služeb např. v dealerství stalo významným zdrojem příjmů dealerů po nástupu nedostatků, prudkého zdražování a poklesu poptávky po nových resp. ojetá auta.

S ohledem na toto riziko požádala Ruská asociace prodejců automobilů (RoAD) místopředsedu vlády a šéfa ministerstva průmyslu a obchodu Denise Manturova, aby zvážil udělení odkladu odvodu do vojenské služby zaměstnancům dealerských středisek, kteří opravují, kontrolují a servisují automobily. částečné mobilizace.

To je však pouze jedno z rizik nejnovějšího časového úseku, který začíná 24. února letošního roku.

Multi- nebo mono-značkový servis

Obchodní zastoupení dnes čelí mnoha výzvám. Část z nich je způsobena odchodem zahraničních automobilek z Ruska. Existuje však cesta ven získáním oficiálního zastoupení čínských značek. Pro současnou dobu se stávají typické četné příklady, kdy se showroom slavné západní značky promění v DC pro značku z Říše středu.

V současných podmínkách se servisní oddělení stává klíčem k přežití dealerských center. Tento axiom potvrdily všechny krize, které se v nedávné historii vývoje ruského automobilového trhu vyskytly. Přesun cash flow do autoservisu je přirozený jev. A výjimkou není ani současná krize, která klade na pořad dne jednu z hlavních otázek – jak rozvíjet divizi služeb? Můžete zůstat ve známém paradigmatu služby jedné značky. Další možností je stavět na základě vlastní divize služeb

víceznačková služba. Na online fóru „Autoservice-2022“ se však tyto dva pohledy střetly v určité názorové konfrontaci.

Servisní ředitel Centra Avtodom Altufyevo Roman Timashov hovořil o tom, jak se oficiální prodejce Audi Center Altufyevo po zvážení všech pro a proti rozhodl na jaře 2022 opustit monobrand. Předpokladem tohoto rozhodnutí byl prudký pokles prodeje nových vozů, pokles provozu, pokles tržeb a vymytí záručního vozového parku.

Provoz na aftermarketu příliš neklesl. Proto bylo rozhodnuto stát se multiservisním centrem.

Servisní praxe byla selektivně rozšířena. Z pochopitelných důvodů se vsadilo na značky koncernu Volkswagen. Jedná se o vozy takových značek jako Volkswagen, Škoda, SEAT, Porsche. Volba ale padla i na čínskou značku Geely. První čtyři značky jsou zástupci VAG a Geely je značka, která sdílí platformu s Volvem a Land Roverem. To znamená, že při přechodu na „multi“ byly vzaty v úvahu následující nuance: dostupnost softwaru prodejce pro práci s vozy VAG; sjednocení náhradních dílů; dostupnost speciálních nástrojů pro opravy a servis; servisní program ELSA; dostupnost certifikovaných řemeslníků. Vyřešil se problém zvýšení počtu příjezdů vozidel a zvýšily se i tržby. Roman Timashov identifikoval následující slabiny tohoto přechodu z mono- na multi-značky: záruční povinnosti; možná nelikvidita; potíže s dodávkou náhradních dílů a řadu dalších.

Uvedl také, že první reakce na takový krok dovozce byla negativní. Postupem času ale tato pozice prošla změnou. Holdingové společnosti, které mají pod střechou více značek koncernu Volkswagen, nemají dva roky zákaz servisu vozů různých značek německého koncernu.

Závěr, který učinil ředitel služby v Avtodom Altufyevo, je následující. Přechod divize služeb DC na jiný formát je poměrně komplikovaný postup, ale je to nezbytný krok k přežití

Dalším bodem této transformace jsou vynaložené náklady. Vynaložené na vývoj webových stránek
300 tisíc rublů, dalších 100 tisíc za kontextovou reklamu, zasílání pošty do naší vlastní databáze nezpůsobilo žádné náklady. Je to dobrý nástroj, protože zákaznická základna majitelů vozů Audi v tomto dealerství čítá celkem více než 10 000 a bezplatný newsletter oznamující, že služby Altufyevo Audi VW, Škoda, SEAT a Porsche přinesly dobrý výsledek. Rozhodnutí stát se servisním střediskem pro více značek padlo v květnu. A již v srpnu pocházelo 12 % tržeb ze servisu nových značek automobilů.

Výhody jiného principiálního přístupu byly vyjádřeny Alexander Pakhomov, předseda Svazu automobilových služeb Ruské federace a vedoucí čerpací stanice Dostavník. Dlouholeté zkušenosti servisního střediska Stagecoach v monoservisním režimu dlouhodobě prokazují jeho přednosti. Připomněl, co se za tím skrývá: vysoká produktivita práce díky uniformitě a opakování práce; malý počet chyb mezi mistry; schopnost mít sklad, který obsahuje vše, aby nedošlo k zastavení práce; schopnost odepisovat speciální nástroje (pokud jsou často používány), schopnost mít tovární dokumentaci a software, schopnost získávat zkušenosti a mít vlastní technologické postupy; vysoká loajalita zákazníků (mistři dokážou to, co ostatní nedokázali); vysoká loajalita zaměstnanců (kvůli vysokým platům); služba vypadne z cenové konkurence (je možné stanovit ceny vyšší než u konkurence).

Ale zároveň má monoservis, stejně jako každé vysoce specializované servisní středisko, své nevýhody. Alexander Pakhomov k nim zahrnul následující rysy a charakteristiky. Především vysoká závislost na personálu. Je to dáno úzkou specializací každého zaměstnance. Na každého zaměstnance jsou zase kladeny vysoké kvalifikační požadavky. Pakhomov označil specializaci převážně na komplexní práci s nízkou marží jako další rys monoslužeb. Protože ty s vysokou marží často přebírají konkurenti – multiservisy. Dnes se také ukázala závislost na originálních náhradních dílech.

Změna profilu autoservisu dealerství je velmi obtížný úkol. Před takovým osudovým rozhodnutím je proto nutné vše pečlivě zvážit, zjistit a identifikovat všechna rizika tohoto přechodu a mít znalosti o tom, jak lze tato rizika zmírnit. Je však nepravděpodobné, že bude možné vše předem předvídat, takže takové rozhodnutí by mělo být co nejpřesnější.

Zakladatel moskevské sítě autoservisů LR-WEST Alexander Zhigalov, který na online fóru prezentoval monobrandovou službu (značka vozu Land Rover), jako hlavní radu těm, kteří se aktuálně potýkají s obtížemi, je v první řadě vyzval, aby věnovali pozornost nikoli počtu obsluhovaných značek, ale struktura jejich servisního střediska.

Podle jeho názoru to velmi ovlivňuje obchodní procesy. Není tedy třeba oplotit přejímací techniky zdí z opravny, je nutné správně zorganizovat interakci všech vazeb (když každý na svém pracovišti pokrývá o něco více, než je jeho kompetence); s aktivní účastí IT kapacit – to vše může vést k velmi jasným výsledkům a bez zvýšení počtu obsluhovaných značek. Také byste neměli budovat strategii založenou na průměrném účtu a motivovat tým k rozšíření tohoto průměrného účtu; Musíte jen zajistit, aby k vám klient přišel, věří Zhigalov. Formování malých týmů, formování vedoucích týmů, otevřené indikátory pro každého, neustálé sledování, zvyšování rychlosti zpětné vazby od zaměstnanců, posilování IT schopností – to jsou klíčové faktory rozvoje v každé, i té nejtěžší situaci na trhu.

Vybíráme náhradní díly

Ve skutečnosti neexistují žádné globální problémy, pokud jde o dodávky náhradních dílů do Ruska. Odchod evropských výrobců a dodavatelů neznamená, že by pro majitele aut nastaly nějaké neřešitelné problémy. Tato teze byla rozvinuta v jeho projevu Danil Soloviev, vedoucí sítě služeb FIT. Vysvětlil, že distributoři dílů se na jaře 2022 ocitli v obtížné situaci, protože jejich hlavní „košík“ sestával z předních značek a jejich závislost na těchto velkých výrobních značkách byla velmi vysoká. Dnes ale distributoři změnili priority spolupráce a v blízké budoucnosti (v horizontu 1,5–2 let) podle jeho názoru dojde k transformaci trhu náhradních dílů, jeho výraznému přeorientování na jiné výrobce.

Danil Soloviev věří, že prostřednictvím kanálů povoleného paralelního importu budou importovány pouze ty automobilové komponenty, pro které je obtížné najít náhradu. Nebo budou dovážet jen ty položky, u kterých může paralelní dovoz snížit cenu náhradních dílů. Solovjov nazval dnešní motto: „Co je k dispozici, vezměte si to!“ Ale zároveň udělal rezervaci: „Vezmi to z důvěryhodných míst.“

Na trhu je skutečně velké množství výrobců náhradních dílů. Musíte se pro ně rozhodnout, pak objednat, vyrobit a dodat. Zatímco tento proces probíhá v průběhu času, stávající skladové zásoby se snižují. V souladu s tím bude v zemi po dobu 2-3 měsíců mírný nedostatek náhradních dílů. Nejprve začnou dodávky náhradních dílů pro vozy v masovém segmentu, po kterých je velká poptávka: Ford Focus, Hyundai Solaris, Kia Rio atd. Vzhledem k tomu, že vozový park vozů jako BMW nebo Jaguar je poměrně malý, bude nedostatek náhradních dílů ještě nějakou dobu trvat. Po 6-8 měsících však tento problém najde řešení.

Samozřejmě je potřeba mít na paměti i takovou kategorii náhradních dílů, jako je elektronika. Automobilka na něj má patent a neumožňuje výrobu pod jinými značkami. Týká se to řídicích jednotek, ovládání airbagů, palubních počítačů a dalších elektronických součástek. Tyto náhradní díly je obtížné získat, protože neexistují žádné analogy. Tady ale problém řeší paralelní import, a to ani paralelní import, ale „šedý“, upřímně řečeno věci pravými jmény. Co vždy bylo a existuje i nyní. Společnosti převlečené za jednotlivce přinášejí tyto náhradní díly. Ano, dodací lhůty se prodloužily, pokud dříve byly 4-5 dní, nyní jsou to 2-3 týdny. Nenastanou tedy situace, kdy je vše ztraceno, auto přestane navždy fungovat.

Některé značky již povolily montáž neoriginálních dílů při opravách vozů v oficiálních dealerských střediscích – aniž by klient ztratil nárok na další záruční servis. Řekl o tomhle Výkonný ředitel federální franšízové ​​sítě EuroAuto Ilya Plisov (EuroAuto).

Jako člen představenstva Svazu automobilových služeb připomněl, že v květnu 2022 centrální banka oficiálně povolila montáž neoriginálních dílů na automobily a provedla změny v metodice EMR (jednotná metoda pro rozúčtování nákladů na renovační opravy poškozeného vozidla).

Při práci s analogovými náhradními díly však ještě nebyly vyřešeny všechny servisní problémy. Práci komplikuje nejednotnost konfigurací, nedostatek vzácných položek a nedodržení technických specifikací. Servisní stanice montují i ​​použité náhradní díly po podepsání dohody s klientem, ale není to bez úskalí.

Díl nemusí mít záruku, může mít kriminální původ v držení zákazníka nebo dodavatele nebo prostě nemusí být v uvedeném stavu.

To vede k další nuanci – výpočty EMP nezahrnují servisní náklady na logistiku a restaurování. Mezi další trendy v dodávkách náhradních dílů Ilja Plisov pojmenované: všechny hlavní sklady originálu byly zastaveny; paralelní dovoz funguje od srpna, ale nestačí to na rozšíření seznamu značek; tradiční „šedé“ kanály pro dodávku originálních náhradních dílů jsou posíleny; Prodloužily se dodací lhůty pro urgentní a pravidelné objednávky; došlo ke změnám v pravidlech povinného ručení z motorových vozidel; roste podíl vlastních značek dodavatelů; prodejci pracují s neoriginálními a přecházejí na „multiznačky“; návrat oprav karoserie na trh.

Přejít online

Problém nedostatku náhradních dílů je řešen i online obchodováním. Nyní je čas na nákupy: dříve mnoho lidí přišlo, podívalo se a nenakoupilo, ale nyní se pro každou nabídku, zvláště ty, které jsou prezentovány s širokým sortimentem, najde kupec. Mluvil o těchto nových trendech Alexander Plekhun (Avito).

Na základě údajů své společnosti poznamenal, že v posledních měsících roste klasifikované publikum v kategorii „Náhradní díly a příslušenství“. Tváří v tvář nedostatku se lidé častěji začínají obracet na internetové zdroje. Čísla růstu předstihují dynamiku předchozích let. V letošním roce již nárůst poptávek v této kategorii na Avitu dosáhl 38 %. V některých regionech dokonce přesahuje 70 %. Počet inzerátů na prodej náhradních dílů na Avitu vzrostl o více než 50 % – bylo zveřejněno 25 milionů aktuálních inzerátů. V kategorii „Náhradní díly pro užitková vozidla“ – nárůst o 29 %. A to opět potvrzuje tezi, že „Avito je zrcadlem trhu“.

Aktuálně zaznamenali odborníci na Avito ve svých inzerátech změnu ve struktuře poptávky: nárůst profesionálních prodejců v kategorii „Náhradní díly a příslušenství“ (+57 %), nárůst návštěvníků, kteří se zajímají o autoskla a části těla. Co se týče služeb, poptávka je především po všem, co souvisí s elektroinstalací a opravami karoserií.

Aniž by však upadli do takové euforie z online obchodování, specialisté na trh autoservisů vidí druhou stranu tohoto procesu. Protože celní orgány přestaly kontrolovat originalitu náhradního dílu, dochází na oplátku k prudkému nárůstu podílu padělaného zboží. Padělek byl přítomen i dříve, nikde nezmizel, ale za současných podmínek poroste.

Autoservisy tvrdí, že na tento problém existuje jednoduché řešení – nenakupovat náhradní díly z neověřených míst. Servisní specialisté doporučují nakupovat pouze na důvěryhodných místech. Ještě lepší je řídit se doporučením k nákupu náhradních dílů v autoservisu. Faktem je, že ze zákona nese plnou odpovědnost za náhradní díl i za práci autoservis.

Platí zde jednoduché pravidlo. Jakmile je náhradní díl zakoupený v obchodě nainstalován na auto, prodejce okamžitě odmítá veškerou odpovědnost. Řekne: zajděte za tím, kdo vám to nainstaloval, a pokud jste si to nainstalovali sami, tak se objednejte na vyšetření a dokažte svůj případ u soudu.

Nová servisní síť

V tomto těžkém období prochází servisní síť tuzemské značky Lada proměnou. Řetězec prodejen autodílů LADA Detail se mění na Lecar Store. V roce 2022 se počet takových prodejen zvýší na 500. A v rámci projektu Lecar World se počítá s tím, že do roku 2025 bude mít asi 2 tisíce prodejen Lecar.

Mluvil o těchto velkolepých plánech Alexander Kadukhin, společnost Lada-Image. Připomněl, že v podmínkách sankční politiky států nepřátelských k Rusku je služba nucena hledat nová řešení, přizpůsobovat své podnikání nové realitě, přestavovat inženýrskou, marketingovou, logistickou a záruční politiku tak, aby chránila klienta a zajistit jeho spokojenost.

V roce 2017 byla spuštěna značka Lecar a její produktová řada, v roce 2020 byl v rámci ní spuštěn projekt „Zahraniční auto“ a v roce 2022 začala transformace prodejen LADA Detail na Lecar Stores multibrandového formátu. A od roku 2023 se plánuje spuštění sítě nezávislých čerpacích stanic pod touto značkou. V listopadu 2022 bude spuštěno 6 pilotních podniků, v roce 2023 bude takových čerpacích stanic 100 a v roce 2030 – 1.

V nové realitě byla dealerská síť Renault převedena na společnost a dnes Lada-Image, který získal práva organizovat poprodejní servis pro vozy Renault a dodávat náhradní díly, je zaneprázdněn procesem organizace a logistiky, obnovou dodavatelských řetězců, organizování záručního servisu a transformace dealerské sítě.

Přátelé, pokud chcete držet krok s novinkami z automobilového podnikání, nezapomeňte se přihlásit k odběru našeho kanálu ProAuto Business v Zen