Netiketa – pravidla, normy, typická porušení

Tento text je pro ty, kteří pracují na dálku a pro ty, kteří hodně komunikují na internetu s kolegy, manažery a klienty. Jak nenaštvat své kolegy a nenaštvat sebe? Jak se neutopit v pracovních chatech? Jak užitečně telefonovat? Co je možné a co ne? Jaká jsou nevyřčená pravidla netikety? Všechno je tady.

Souhrn

Co je netiketa

Netiketa – pravidla komunikace v korespondenci, skupinových chatech, hovorech a videokonferencích. To jsou pravidla, která si lidé postupně vyvíjejí, aby bylo pohodlné pracovat na dálku.

Historické souvislosti. Dříve všichni pracovali víceméně poblíž, takže obvyklá etiketa fungovala: pokud jste se potřebovali na něco zeptat kolegy, mohli jste jít k jeho stolu; ale pokud člověk seděl se sluchátky na uších nebo se na vás díval jako vlk, pak jste pochopili, že je lepší ho teď nerozptylovat. Lidé mají docela dobrý smysl pro to, co je vhodné a nevhodné, zvláště pokud spolu nějakou dobu pracují.

Pak přišla pandemie, spousta lidí začala pracovat na dálku. Začali jsme si mnohem více posílat zprávy a setkávat se na videokonferencích. A tam už není úplně jasné, co je vhodné a co ne.

Proč potřebujete netiketu?

Globálním cílem netikety není otravovat své kolegy. Možná si myslíte, že vaše chování na chatu je docela normální, ale vaši kolegové jsou naštvaní, když vidí vaše zprávy. Z tohoto důvodu vám nechtějí odpovídat ani s vámi minimálně komunikovat. A chcete, aby s vámi každý rád obchodoval.

Osobní korespondence

Pravidlo: skutečné jméno

Pokud se jedná o obchodní komunikaci, očekává se, že ve jménu odesílatele nebo v chatu použijete běžné civilní jméno, nejlépe s příjmením. Pokud jste členem digitálního kryptoodboje, nemusíte se do toho v práci zapojovat a nastavit si uživatelské jméno jako Anøn¥müs – lidé vás pak budou hledat v chatu.

Pravidlo: informativní návštěva

Pokud si píšete s cizím člověkem do prázdného chatu, poskytněte mu dostatek informací, aby se mohl rozhodnout, zda v rozhovoru pokračovat. V obchodní komunikaci potřebujete specifika a přesnou poptávku. Představte si: jste zavaleni prací. Cizinec vám píše:

❌ „Dobrý den, byl jste doporučen jako dobrý copywriter. Jak se máš teď?“ A ticho.

kdo jsi? co přesně potřebuješ? Nabízíte práci nebo charitu? Jste dokonce z mé společnosti nebo zvenčí? Objasnění tohoto bude vyžadovat úsilí a čas. Místo toho to mělo být napsáno takto:

✅ „Dobrý den, jmenuji se Ilona, ​​jsem ze společnosti „Kalambur“. Ivan Ivanov z „Zatímco jsou všichni doma“ vás doporučil jako dobrého copywritera. Potřebujeme text o poslání společnosti. Zapojujete se do takových úkolů? Máte zájem pracovat?“

Pravidlo: práce končí na konci pracovního dne

Netiketa se týká práce, takže není bláznivé nastavit toto pravidlo: pokud můžete odložit pracovní problém na pracovní dobu, udělejte to.

Představte si, že vám někdo o půlnoci pošle pracovní dokument. Mělo by se to udělat hned nebo to počká do rána? Co když byla tato zpráva probuzena? Co když se neprobudil on, ale dítě?

Pokud porušujete hygienu práce a pracujete v noci, zadávejte všechny požadavky kolegům jako odložené zprávy ráno v pracovní době.

Pravidlo: Čas ostatních není vaše věc

Je nezdvořilé ptát se člověka na chatu, jestli je zaneprázdněn a jestli má teď čas, a čekat na odpověď. Není vaší věcí, zda je člověk zaneprázdněn nebo volný. Vaším úkolem je uvést podstatu požadavku.

❌ Ahoj! Zaneprázdněný? (a ticho)

❌ Ahoj! máte minutku? (a ticho)

❌ Ahoj! Jaké máte plány na středeční ráno?

✅ Existuje takový a takový úkol, který byste měli zájem přijmout?

✅ Klient dostal takovou a takovou žádost. Kdy můžete dát podrobnou odpověď?

✅ Klient si na středeční dopoledne naplánoval schůzku k takovému a takovému problému. budete?

Pravidlo: Mohu používat svůj hlas?

Hlasové zprávy jsou praktické, když nemůžete telefonovat. Například kvůli časovým rozdílům. Nebo když je důležité předat intonaci. S textem je to složitější.

Stanovme si však toto pravidlo netikety: před nahráním hlasu si ověřte, zda je vhodné, aby ho dotyčná osoba poslouchala. Výjimkou je, pokud jste ultraboss a každý je povinen vás poslouchat.

Rozdělte své sdělení do témat a místo jednoho dlouhého řekněte několik krátkých. Pro partnera to bude pohodlnější.

Pravidlo: posílejte dobré věci

Zřejmě se již nebudeme moci zbavit hlasových zpráv, takže se rozhodujeme: máte právo hlasovou zprávu vymazat a znovu nahrát, pokud není příliš strukturovaná a konzistentní.

Toto je text v hlase – špatný:

❌ „Uh-uh, ahoj, poslouchej, chtěl jsem probrat úkol N, mám. no. nejde to, jen nechápu, jak to udělat. Zde. Ty. tohle. může pomoci. potřebuji. kašel-kašel. sakra, kašlal jsem a zapomněl. Co jsem tam řekl? Ach, úkol, ano, přesně tak. Tak. „

✅ „Ahoj, můžeš mi pomoci s problémem N?
Potřebuji to a to.
Uzávěrka úkolu je v pondělí.“

Pravidlo: odstavce a malé části

Rozdělte text zprávy na odstavce. Jedna myšlenka – jeden odstavec.

❌ „Ivane Petroviči, dobrý den. Jmenuji se Ekaterina a jsem ze společnosti „Kalambur“. Na vašem webu jsem našel váš email. Chceme vám nabídnout spolupráci – společný merch. Řekněte mi, měli byste zájem? Máme několik prototypů: vaše logo na našich hrncích, mikinách a taškách. Nechal jsem to jako přílohu. co myslíš?

✅ „Ivane Petroviči, dobrý den.

Jmenuji se Ekaterina, jsem z firmy „Kalambur“, vyrábíme suvenýry. Na vašem webu jsem našel váš email.

Máme několik prototypů pro váš firemní swag: vaše logo na našich hrncích, mikinách a taškách. Nechal jsem to jako přílohu.

V případě zájmu o výrobu takových předmětů rád proberu detaily. Doba výroby takových věcí je 1 týden, takže to stihnete do novoroční dárkové sezóny.“

Pokud komunikujete přes messenger, je lepší zprávy rozdělit do několika. Jedna zpráva – jedna otázka nebo myšlenka, podobně jako odstavce. Tímto způsobem bude účastník rozhovoru schopen odpovědět na každou otázku samostatně.

Odeslání několika krátkých zpráv o jednom nebo dvou slovech je špatný nápad.

Představte si, že v tuto chvíli je Máša zaneprázdněna jinou prací. A místo jedné zprávy jich dostane pět. Možná není zvuk Mashy vypnutý. Pokud je to tak, Masha bude nešťastná, že je neustále rozptylována.

Pravidlo: Vysokokalorická vděčnost

V obchodní korespondenci existují nízkokalorické poděkování jako jakési známky zdvořilosti: „děkuji“, „děkuji“ nebo dokonce úplné „děkuji“ pouze v samostatném dopise. To je v pořádku v komunikaci tváří v tvář, ale ne tolik v digitální komunikaci.

Zde je pravidlo netikety: děkuji za něco konkrétního a úplnými, dlouhými slovy bez zkratek:

✅ Děkujeme, že jste se hned ujal úkolu

Skupinové chaty

Pravidlo: nezatopit

V chatech pište zprávy pouze na téma uvedené v názvu chatu. Zvažte, že ostatní lidé pak budou hledat informace pro práci ve vašem chatu. Udělejte to tak, aby se nemusel prodírat kilometry záplavy.

Nové téma – nový chat. Pokud se vše probere v jednom chatu, nebude možné najít potřebné informace.

Může se také stát, že se nová otázka netýká všech účastníků chatu. A abyste je nerozptylovali, můžete napsat toto:

✅ Musíme probrat to a to. Pojďme diskutovat v novém chatu na odkazu: https://

Pravidlo: zaznamenejte výsledky konverzace

Po dlouhé diskuzi v chatu je nutné rozhodnutí zaznamenat. Ideálně napište krátké shrnutí a zprávu připněte. Aby kolegové, kteří se diskuse nezúčastnili, rychle našli potřebné informace, než aby četli kilometrovou korespondenci.

Netiketa při hovorech a videokonferencích

Pokud se obejdete bez volání, je lepší obejít se bez volání. Výsledky osobního dopisu nebo krátkého chatu mohou být lepší než půlhodinový hovor.

Pokud se však volání nelze vyhnout, nejprve prosazujte etiketu volání:

Připravte se na schůzku. Schůzka by měla mít písemný účel a kritérium úspěchu, například: „Rozhodli jsme o tom a jmenovali odpovědné osoby.“ Před schůzkou musíte účastníkům schůzky odeslat přípravné materiály. Zprávy, tabulky a vše, co byste mohli na schůzce potřebovat, by měly být po ruce.

Začněte včas, skončete za 5 minut. Začátek jednání plánovaného na 15:00 je naplánován na 15:00. Pokud se opozdíte, dejte nám vědět předem a požádejte je, aby začali bez vás. Pokud je schůzka naplánována na hodinu, musí skončit za pět minut.

Agenda. Nezapomeňte formulovat program tak, aby všichni účastníci pochopili, o jakých problémech se bude diskutovat. O každém bodu programu musí být rozhodnuto (a ne „kecali jsme, oddělili se a zapomněli“). Po projednání všech otázek by měla schůzka skončit.

Mikrofon je ztlumený. Mikrofony musí být vypnuté pro všechny kromě reproduktoru. I když je ticho. Je dobré, když organizátor ztlumí mikrofony všem, kteří se k hovoru připojí.

Pozadí. Použijte funkci rozostření pozadí nebo virtuální pozadí. Ostatní účastníci se nemusí dívat na detaily vašeho každodenního života.

Záznam. Schůze, na kterých jsou přijímána důležitá rozhodnutí, by měla být zaznamenána. Po schůzce by měl organizátor připravit shrnutí. To lze provést pomocí neuronových sítí a následně zkontrolovat souhrn.

Nepřerušujte. Pokud chcete něco říct, zvedněte ruku (v aplikaci pro videohovory je takové tlačítko).

Pravidla pro nálepky a emotikony

Formální obchodní komunikace by neměla obsahovat nálepky, emotikony ani animované obrázky GIF. V neformálním přátelském prostředí – jak chcete. Pamatujte ale, že pracovní dokumentace je uložena v pracovním chatu, takže každý, kdo zaplavuje nálepky, je naším opovržením.

Co číst o hovorech a schůzkách

Hlavní pravidlo netikety

Netiketa ještě nebyla zavedena a v různých společnostech se to děje jinak – někde je obvyklé psát SMS v noci, jinde šéf hází zaměstnancům obscénní nálepky a oni mu říkají, ať se vykašle, a to je považováno za normální. A nelze říci, že je to nepřijatelné.

Netiketa není univerzální pravidlo. To jsou pravidla pro situace, kdy nevíte, jak se to tady dělá. Nejprve musíte dodržovat tato pravidla obchodní komunikace a poté

ptát se a vyjednávat

Například, pokud s člověkem komunikujete poprvé, zeptejte se, jak dlouho pracuje, zda jsou vhodné hovory a hlasové zprávy, kde je lepší ho kontaktovat – v rychlých zprávách nebo e-mailem.

Pionýrské pravidlo

Pionýři měli pravidlo, když šli do lesa, například na túru: nechat za sebou místo čistší, než bylo před příjezdem. To znamená, že kamkoli pionýři přišli, teoreticky se to mělo stát čistější.

Pro vás to může být stejné: všude, kam jdete, by měl být větší pořádek.

Hlavním problémem digitální komunikace je chaos, nesoustředěnost a přetížení. Je velmi snadné komunikovat v chatech a hovorech, takže lidé komunikují hodně – a často ne nijak zvlášť strukturovaným způsobem. Pokud jste to vy, kdo dělá chat spořádanějším než dříve, budete nenahraditelní.