Etika obchodní komunikace: normy a pravidla

I ten nejskvělejší profesionál si těžko vybuduje kariéru bez zvládnutí pravidel obchodní komunikace. Znalost a porozumění zásadám etikety, kterými se řídí interakce s managementem, kolegy, partnery a klienty, se dnes stává významnou složkou pokroku v podnikovém světě. Přečtěte si o tom, proč je obchodní etiketa potřebná a její zásady, v tomto článku Akademie sociálních technologií.

Proč dodržovat obchodní etiketu

Obchodní etiketa je soubor způsobů, které jsou přijímány a používány v konkrétním profesionálním prostředí. V obchodním světě dokazuje dodržování specifické etikety seriózní přístup k profesionálním otázkám a pomáhá navazovat dlouhodobá partnerství. Porušení těchto pravidel obchodní komunikace je považováno za urážlivé a dostává se k němu nesouhlasu kolegů a nadřízených. Ale dodržování zásad přispívá k posílení vzájemně respektující atmosféry a produktivní komunikace s kolegy. Když jeden člověk dodržuje pravidla obchodní komunikace, zlepšuje to jeho interakci s ostatními, když pravidla dodržuje skupina, vzniká soudržný tým schopný spolupráce.

V organizacích, kde se s dodržováním pravidel obchodní komunikace zachází s úctou, zaměstnanci pociťují zvláštní úctu k zaměstnavateli, což nevyhnutelně pociťují ti zástupci vnějšího okruhu společnosti, s nimiž tito zaměstnanci udržují služební vztahy: klienti, partneři, dodavatelé. Interní kultura totiž ovlivňuje i to, jak budou zaměstnanci komunikovat se zákazníky, prezentovat sebe i firmu na obchodních jednáních a udržovat korespondenci. Ve výsledku se díky etiketě vytváří pozitivní první dojem, který ovlivní další interakci partnerů s firmou.

A zde na image podniku zapracují i ​​malé detaily: jak jsou zástupci společnosti oblečeni, jak si podávají ruce a začínají konverzovat, zda se snaží navázat oční kontakt.

Mimochodem, stanovení a vštěpování pravidel obchodní komunikace je jistý způsob, jak se vyhnout konfliktům na pracovišti. K neshodám v týmech často dochází z osobních důvodů nebo povahových rozdílů, ale etiketa poskytuje pevný základ pro bezkonfliktní interakci a zajišťuje základní úroveň respektu a spolupráce. V takových podmínkách si zaměstnanci uvědomují, že i když osobnost jejich kolegy nevyvolává radost, budou s ním muset spolupracovat a řešit výrobní problémy. Tým se tak naladí na jednu vlnu komunikace s vyloučením záměrného nepochopení druhé, které je vnímáno jako sabotáž.

Pravidla obchodní komunikace pro různé komunikační formáty

Níže budeme hovořit o univerzálních základech etikety, které pomohou vytvořit harmonické a produktivní obchodní prostředí při interakci s kolegy a partnery v různých profesních situacích.

Osobní komunikace

1. Když potkáte svůj protějšek, pozdravte se a představte se (pokud jste se ještě nesetkali). Zároveň se snažte svého partnera oslovit jménem nebo křestním jménem a patronymem, pokud to kontext komunikace naznačuje.
2. Věnujte pozornost řeči těla – upřímně se usmívejte a vyhýbejte se uzavřeným pózám.
3. Když mluvíte jeden na jednoho, věnujte 100% pozornost partnerovi, aniž byste se nechali rozptylovat gadgety a jinými vnějšími faktory.
4. Pokuste se navázat oční kontakt, abyste osobě ukázali, že jste zapojeni do konverzace a diskutovaného tématu.
5. Když začnete mluvit, buďte jasní a struční, vyhýbejte se žargonu a profesionalitě – slovům a výrazům, kterým partner nemusí rozumět.
6. Nenech na sebe čekat. Je nepřijatelné přijít pozdě na schůzku bez vysvětlení nebo varování. Nemluvě o tom, že je lepší přijet dříve, ale nezdržovat se pozdě. Pokud nebylo možné se zpoždění vyhnout, omluvte se a snažte se udělat vše pro to, abyste zpoždění zkrátili.
7. Buďte opatrní s humorem. Vtip je funkční způsob, jak situaci uklidnit, ale v dialogu je třeba opatrně používat vtipy. V opačném případě může hrozit nepatřičné jednání ve vztahu k situaci nebo uražení partnera.

Obchodní komunikace po telefonu

Řekneme vám o pravidlech telefonických rozhovorů, které pomohou vytvořit harmonické prostředí pro produktivní obchodní komunikaci a naladí vás i vašeho partnera na plodnou diskusi o pracovních problémech.

1. Nenuťte volajícího, aby si „užíval“ pípání telefonní linky – odpovězte co nejrychleji.
2. Jasně a čitelně se představte, uveďte svou pozici a název společnosti.
3. Snažte se mluvit příjemným tónem, ale vyvarujte se lehkomyslnosti.
4. Pokud téma hovoru není ve vaší kompetenci, přesměrujte účastníka rozhovoru na zkušenějšího kolegu.
5. Pokud to firemní pravidla nezakazují, zvedněte sousedovi telefon, když není u svého stolu. Zapište si zprávu, která byla určena kolegovi, a kontaktní číslo partnera, aby tento dialog později stále probíhal.
6. Postarejte se o kolegy, kteří s vámi sdílejí kancelář, a vylučte konverzace přes hlasitý odposlech, pokud se nejedná o konferenční hovor, který vyžaduje účast několika zaměstnanců z vaší strany. Kromě toho se doporučuje upozornit účastníka na druhé straně „telefonního drátu“, že se konverzace účastní i další lidé.

Řekněme si také samostatně o pravidlech používání mobilního telefonu. Za prvé, každá organizace má zásady pro používání mobilních zařízení na pracovišti: v některých společnostech je taková interakce zakázána, v jiných probíhá lví podíl komunikace prostřednictvím chytrých telefonů. Bez ohledu na firemní tradice zkuste vypnout vyzvánění telefonu, omezit jej na vibrace nebo snížit hlasitost, abyste nerozptylovali kolegy. A je absolutně nepřípustné odpovídat na hovory při obchodních jednáních, komunikaci s klienty, jednání a jednání, pokud se nejedná o urgentní hovor, který se přímo týká tématu rozhovoru. V takových případech se vyplatí upozornit účastníky schůzky na možnou nutnost přijmout příchozí hovor.

Pravidla pro obchodní korespondenci

I když se zdá, že e-mailová korespondence bývá méně oficiální, neměli byste podlehnout iluzím. Místo toho se zaměřte na dodržování pravidel obchodní komunikace. Mezi nimi například:

1. Uveďte prosím předmět dopisu.
2. Stručně a výstižně uveďte důvod, pro který žádáte.
3. Věnujte pozornost gramatice a syntaxi – chyby a překlepy jsou nepřijatelné.
4. Nezapomínejte na zdvořilost – formální korespondence může snadno vést k riziku, že budete vypadat jako ignorant, pokud vynecháte pozdravy, představování, zdvořilé oslovení a poděkování.
5. Nenechte se unést stručností. Ano, stručnost je sestrou talentu, ale zkratky v psaní a vynechávání slov nepovedou k navázání kontaktu.
6. Pokuste se neotálet s odpovědí na příchozí dopisy, pokud odpověď vyžaduje upřesnění, informujte o tom svého partnera a vysvětlete, že se vrátíte ke komunikaci a vyjasněte si potřebné podrobnosti.
7. Vytvořte automatický podpis, který bude standardně obsažen v obsahu dopisu s uvedením vašeho jména a příjmení, pozice, názvu společnosti, telefonního čísla.

Netiketa

Komunikace v instant messengerech už dávno není považována za volitelnou formu obchodní komunikace, naopak práce na dálku a práce se vzdálenými týmy tento stereotyp konečně smazaly. Při online komunikaci s kolegy a vedením se vyplatí ujasnit si, kdy je vhodné se obtěžovat a v jakých otázkách, a také o jakých problémech by se mělo diskutovat v instant messengerech a co vyžaduje e-mailový nebo telefonický rozhovor. Pokud musíte vyjádřit složité téma nebo si představit pravděpodobné scénáře vývoje událostí, požádejte o telefonát, jinak riskujete, že budete účastníka nudit velkým množstvím zpráv a budete z nich muset sbírat zrnka významu.

Jak se zdokonalit v ovládání pravidel obchodní komunikace

Etiketa není nejobtížnější věda na zvládnutí, ale pouze za předpokladu, že pravidelně procvičujete pravidla obchodní komunikace. Pak se neznatelně as minimálním úsilím stává základem kultury a intuitivně srozumitelným. Nikdy není na škodu dodržovat základní pravidla komunikace, která se budou hodit v každé situaci a ustanoví vás jako slušného člověka, se kterým chcete obchodovat:

• Buďte ohleduplní ke všem bez výjimky. Vyhněte se zanedbání – tím se vytvoří pouze podmínky pro izolaci a zničení kontaktu.
• Vyvarujte se zbytečné chvály. Prázdná chvála připomíná touhu získat přízeň a získat pro sebe body navíc, ale vztahy a důvěra se tímto způsobem budovat nedají. A rozhodně byste neměli své nadřízené oslovovat pochvalným tónem.
• Buďte dochvilní. To, že se opozdíte, ukazuje nerespektování času druhého a nedostatek respektu.
• Přestaňte se konečně vymlouvat! Nehledejte sympatie; tato kategorie není v obchodní komunikaci vítána – přijměte skutečnost, že jste udělali chybu, a omluvte se. A teď se pusťte do práce – čeká vás dlouhá cesta sebezdokonalování, protože příště se budete muset ukázat v co nejlepším světle.
• Vyhněte se pomluvám. I když je někdy lákavé slyšet o nejnovějších fámách a sdílet svá vlastní zjištění, neměli byste se do takových rozhovorů zapojovat. Mluvit o druhých za jejich zády je přinejmenším neslušné a diskutovat o příbězích, které se staly s popovými hvězdami, je ztráta času.

Samozřejmě, zpočátku to pro vás bude v této věci obtížné, takže stojí za to získat počáteční školení v kurzech etikety nebo vyhledat radu od zkušeného odborníka, který vám pomůže posoudit vaši úroveň znalostí pravidel obchodní komunikace, sdělte vám o nezbytných zásadách a pomohou vám procvičit vaše dovednosti v herních situacích. Je také dobré požádat o zpětnou vazbu od kolegů a blízkých přátel, kteří pravděpodobně upozorní na mezery, o kterých jste ani nevěděli. Vyzbrojte se otevřeností a přijetím – je možné, že to, čemu partner věnuje pozornost, způsobí negativní reakci, která pouze podnítí stud a touhu uzavřít se. Ale za žádných okolností na sobě nepřestávejte pracovat – cenné zkušenosti se málokdy dávají bezbolestně.

Budete také potřebovat nezávislou analýzu vzorců chování, která ukáže, kde se chováte netaktně nebo neuctivě. Porovnejte toto chování s tím, jak se chovají lidé, které obdivujete, a pokuste se tyto návyky přenést na sebe.

Zkuste si konečně vypracovat svůj vlastní komunikační styl – individualita se cení nade vše. Najít svůj vlastní komunikační styl, který neodporuje pravidlům obchodní komunikace, znamená porozumět sobě a porozumět hodnotám, které hodláte sdělit ostatním.